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기사작성 : 10-10-24 12:06 |
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전화로 민원을 접수하려면 또다시 열 받아
소비자민원 신청 접수가 너무 어려워 소비자불만이 높고, 보험사 온라인 민원접수 창구는 장식용인 것으로 조사됐다.
24일 보험소비자연맹은 전 보험사 홈페이지의 ‘소비자 접근성’을 조사한 결과, 절반 이상이 소비자가 민원을 접수하기에 접근하기가 매우 어려워, 소비자 민원이나 불만을 표출하기가 거의 불가능한 것으로 나타났다고 밝혔다.
보험소비자연맹에 따르면 인터넷 시대에 회사의 얼굴인 홈페이지에 소비자가 불만처리(민원) 안내를 제대로 하는 곳은 13개사에 불과했다.
나머지는 모두다 로그인(log-in)이나 공인인증을 거쳐야만 불만을 접수할 수 있고 금융감독원이나 소비자원 등 외부 민원처리기관에 대한 안내는 단지 손보사 4개사 외에는 없어, 소비자불만(민원)은 아예 취급하지 않겠다는 의도가 아닌가 의심스럽다는 지적이다.
생,손보사 35개사 전수 홈페이지를 조사한 결과를 보면 먼저 민원을 접수하기 위해 홈페이지를 바로 찾아 바로 찾아 갈 수 있는 경우는 손보사는 13개사중 11개사로 양호하나, 생보는 22개사중 11개사만 쉽게 찾을 수 있는 것으로 나타났다.
민원처리 안내에 금융감독원이나 소비자원에 민원을 제기할 수 있다고 안내한 보험사는 손보사 4개사(한화,삼성,현대,더케이)로 생보사는 없는 것으로 확인되어, 내부 민원 처리안내나 접수도 미흡한 상태에서 금융감독원 등의 외부 민원에는 매년 평가 받는 민원평가를 의식하는 듯 찾기가 어려웠다.
또 전화로 민원을 접수하는 경우 대부분 보험사는 단순히 번호만 알려주고 있어 전화시 안내 멘트에는 민원접수라는 번호가 없기 때문에 안내 멘트를 고민하면서 들어야 하며, 민원접수가 없기 때문에 전화가 여러 번 돌아가는 경우가 많아 소비자가 골탕을 먹고 있다.
다만, 삼성화재와 LIG손해의 경우 고객 콜센터로 접수(ARS 7번을 누른 후 상담원을 통해 접수) 등 정확히 안내하고 있어 바로 민원 상담이나 접수를 할 수 있었다.
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